產品的本質是什么？用戶

價格的本質是什么？用戶

渠道的本質是什么？用戶

品牌的本質是什么？用戶

營銷的本質是什么？用戶

企業的本質是什么？用戶

1、什么叫客戶關系管理

客戶關系管理作為企業經營管理的核心，以客戶為中心，以客戶分類管理和客戶關系管理為基礎，以信息技術為平臺，對業務功能進行重新定義，對業務流程進行優化和梳理，以企業和客戶為參與者，實現市場、銷售、服務的一體化。客戶關系管理極大的提高了企業的經營管理的水平與能力，提高了企業管理的效率和效益，提升了企業與客戶之間的關系與連接，提升了客戶的滿意度和忠誠度，從而實現了企業價值最大化和客戶價值最大化的平衡。

2、客戶管理管理的發展

客戶管理管理的發展經歷了產量中心、銷量中心、利潤中心、客戶中心、客戶關系中心幾個階段的發展，一方面企業生產過剩、產品同質化、同行競爭激烈，另一方面，客戶日益成熟、客戶需求個性化明顯、客戶流失率提高，客戶關系管理在企業經營發展過程中就應運而生。從簡單的交易關系轉變為伙伴關系，從粗放的買賣關系轉變為戰略發展關系。

移動互聯網時代下的客戶關系管理：用戶體驗管理

客戶關系管理是隨著客戶市場環境的變化而變化的，基于IT環境下的客戶管理管理已經不能滿足企業的需要和客戶的發展，中國已經全面進入移動互聯網時代，企業和客戶已經全面移動互聯網化，傳統的客戶關系管理已經不能滿足企業和客戶的需求，客戶關系管理的背景和土壤已經發生了本質的變化：

用戶體驗管理是對客戶關系管理的升級與發展，它強調體驗的重要性，即企業通過移動互聯網手段，建立以用戶為中心的理念，通過為用戶服務、緊密的用戶聯系、高度的用戶參與、對用戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關系，視用戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關系，目的是在獲得新用的同時保持住老用戶，并在企業與用戶結成的長期關系中獲得收益。

3、用戶體驗管理理念

建立用戶體驗管理的前提條件是企業要建立用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的基礎和指導方針。很多企業之所以客戶關系管理做得不好，主要的根源在于企業沒有建立起用戶思維，用戶思維是用戶體驗管理的底座，沒有用戶思維，怎么能談用戶體驗管理，皮之不存，毛將焉附。很多企業以為上了一個CRM系統，就能夠提高客戶管理，提高企業管理，但在實際過程中，企業缺乏用戶思維，還處在本我、本位主義層面，沒有從用戶的角度出發，沒有將用戶深入企業管理的核心。什么是用戶思維？用戶思維就是體驗至上，好的用戶思維，就是從企業與用戶接觸的每一個點上，每一個細節上，都能從用戶的角度出發，帶給用戶最好的生理和心理感知，讓消費者在每一個接觸點上都有很好的接觸體驗，實現超越預期的人性體驗和關懷。比如三只松鼠，超萌的卡通形象設計、，超搞怪的客戶名字、有趣的鼠小箱、親切的外包裝、周到的開果器、貼心的回收袋、主人文化的溝通方式。從品牌店鋪裝修到產品包裝設計，從快遞外箱到微小開箱器Logo，從防潮紙袋的雙層包裝到紙袋夾子，從瓜殼回收袋到擦手濕巾的準備……，每一個微小的細節無不體現折射出企業超強的用戶體驗意識。

4、用戶體驗管理實施

用戶體驗管理實施是用戶體驗管理的實施操作辦法，通過目標的設定、模型的建立，設計用戶體驗管理的主要內容以及操作步驟，用戶體驗管理實施主要從以下7個方面來構建。

1、 設定體系目標：用戶體驗管理的目標要可量化，從用戶價值、用戶行為、用戶體驗、用戶滿意等方面設計用戶體驗管理的目標。

2、 用戶分類分級：用戶分類分級管理是為了滿足用戶的個性化、差異化需求，不同的用戶對企業需求的價值不一樣，通過分類分級管理用戶，實現用戶針對性的服務，從而提升用戶體驗價值的最大化。用戶分類分級一般有以下幾種方法：ABC法；將企業的用戶分為A類用戶、B類用戶、C類用戶；A類用戶是公司最有價值的用戶，B類用戶是公司的潛力用戶，C類用戶是公司的一般用戶，針對不同類型的用戶，公司提供不同類型的服務方式和體驗方式。用戶生命周期分類法：將用戶分為新用戶、成長用戶、成熟用戶、衰退用戶、離開用戶等五大類，根據每類用戶的特點，設計關鍵核心用戶體驗。比如對于新用戶，用戶的主要需求是產品的培訓、前期客戶的開發、市場的推廣、積極的鼓勵、現場的指導。而對于成熟用戶，則需要的是提供更新的產品、更大的市場等。用戶分類分級還可以按照企業貢獻分類、區域位置分類、行業屬性分類、合作年限分類等分類方法。

3、 建立體驗模型：建立用戶關系模型、用價值模型、用戶滿意模型、用戶銷售模型，從不同層面、不同階段、不同感知接觸點，全方位的構建用戶體驗點。華為是一家高科技公司，但華為將客戶關系管理作為公司經營的主要戰略手段，通過客戶驅動來驅動科技創新，通過客戶驅動來驅動技術創新、通過客戶驅動來驅動管理創新，通過客戶驅動來驅動內部管理。在華為的核心四大戰略里面，其中有三大戰略都是講得客戶戰略：（1）為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力；（2）質量好、服務好、運作成本低，優先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；（3）持續管理變革，實現高效的流程化運作，確保端到端的優質交付；為了實現客戶戰略，華為建立了客戶關系管理模型，從8大模塊、41個接觸點、4個角度、1個指數立體化建立了華為客戶關系管理的實施路徑和操作路徑。

4、 制定計劃預算：根據用戶體驗目標以及用戶體驗模型，制定用戶體驗實施計劃預算，從預算和財務角度保證用戶體驗管理的落實與推進，預算計劃主要包括銷售計劃、費用計劃、市場計劃、服務計劃等方面，用戶體驗管理的目的是確保各項計劃的落實，從而提升用戶的價值和滿意度。

5、 監控實施手段：根據計劃，實施用戶體驗管理及操作，在整個過程中，要定期對實施計劃進行監督管理，推動計劃的實施和效果，分析實施中的難點和問題，及時優化體驗方案。監控銷售預測進度、服務過程體驗、銷售結果情況，人員執行情況等。

6、 用戶體驗分析：分析行業用戶體驗值、企業用戶體驗值、滿意用戶體驗值、用戶理想體驗值的差距，設計差距值得提升目標和管理目標。從用戶體驗值得角度來說。用戶預期體驗值大于用戶實際體驗值，用戶體驗目標為負，用戶預期體驗值等于用戶實際體驗值，用戶體驗目標為滿意，用戶實際體驗值大于用戶預期體驗值，用戶體驗目標為正數。只有當體驗值為正數時，用戶就會產生強大的正能力，會積極推薦企業的產品和服務。

7、 用戶體驗報告：用戶體驗報告是對用戶體驗管理的總結，通過銷量分析、客戶分析、服務分析、產品分析、財務分析等，總結用戶體驗管理過程中做的好的方面，需要改進的方面，需要提升的方面，需要簡化的方面，從而設定新的用戶體驗管理目標。

用戶體驗管理是客戶關系管理的升級，在新的移動互聯網時代，用戶體驗管理必將以全新的服務體驗、多維度的服務方式取代傳統的客戶管理管理。